一、何为消费者撤回权

我国从2014年实施的新《消费者权益保护法》起正式从法律上确立了消费者撤回权制度。新《消费者权益保护法》第二十五条中规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但以下商品除外:消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。此外，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

消费者撤回权制度的运作机制在于,只有在消费者在其意思表示发出后的一定期限之内,没有向其合同对方撤回其合同意思表示时,才受到自己的意思表示的约束。^①“七天无理由退货”的消费者撤回权是指订立消费合同之后的一定期限内，消费者依法享有的无需任何理由便可退货退款的权利。

二、网络购物中设立消费者撤回权的必要性

消费者撤回权制度的主旨,在于保障消费者在订立网络远程消费合同时真正的意思自愿,所维护的乃是实质的合同自由。消费者撤回权制度对保护消费者的权益起到了十分重要的作用，但其设立的正当性基础并不是“保护消费者”，而在于意思形成阶段消费者意思形成的不自由。

尽管我国消费者权益保护法已经规定了经营者的义务包括保证其提供的商品或服务的安全性以及向消费者真实全面地提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传，但在实践中却难以界定经营者所提供的有关商品或服务的信息是否“真实全面”，相应的，也就难以保证消费者能够获得有关商品或服务的真实全面的信息，那么消费者的真实意思形成便会受到妨碍。尤其在网络购物中，消费者更是处于信息上的弱势，意思形成很可能受到妨碍，这种妨碍并不要求真正具体形成，只要具有潜在的妨碍意思形成之可能性，就构成消费者撤回权的基础。

消费者在获取商品信息方面相对来讲是被动的，能够主动获取的真实信息非常有限。消费者获取相关商品或服务的一般途径是查看网络页面中经营者所主动提供的商品或服务的信息。这些信息是经营者单方面的描述且是在经过经营者筛选后呈现给消费者的，在这个过程中，不少经营者通过现代技术过度美化相关商品，使消费者更难对商品产生清楚的认知，消费者所获得的信息的真实性和准确性一定程度上依赖于经营者的道德自觉。现在网络购物中虽然设置了远程“客服”这一功能，在一定程度上方便了消费者获取相关商品更加详细的信息，但消费者所获取的信息依旧只是经营者单方面的描述，其真实性和客观性都不能得到保障，消费者能够主动获取的真实信息仍是有限的。

如前文所述，在网络远程购物信息不对等的情况下，消费者的意思形成受到妨碍，但经营者妨碍消费者意思形成的情况,并不总是符合诈欺或者胁迫的构成要件，消费者意思形成障碍不能通过错误、欺诈等制度予以解决,而事后救济的方式又不便于消费者和经营者解决问题,故应采取事先预防的方法予以解决。通过给予消费者撤回权的方法,让消费者拥有亲眼见到商品并检验商品的机会，在一定程度上消除了网络远程购物中信息不全面不准确及经营者的某些销售手段和广告传媒对消费者缔结自由造成的不利影响，让消费者在撤回期间充分考虑并形成真实意思，故消费者撤回权制度是网络远程购物中信息不对等情况下消费者的救济途径。

三、撤回权制度在实行中出现的问题与消费者应对策略

（一）撤回权制度在实行中出现的问题

（二）消费者实现撤回权之策略

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法律依据

《消费者权益保护法》第25条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但以下商品除外:消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。”

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（1）电商平台介入，通常48小时内响应；

（2）12315投诉：全国12315平台在线投诉，附证据链；

（3）向市场监管部门举报：商家虚假宣传、霸王条款等违法行为；

（4）群体性消费纠纷可向本地消费者协会寻求帮助；

（5）诉讼至人民法院：网购商品合同纠纷管辖法院为买受人住所地/收货地基层人民法院；线下实体买卖合同管辖法院为被告住所地/合同履行地基层人民法院

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