引言
在正式开始本文的讨论之前，笔者首先要对文内所涉及的相关术语进行界定，以保证讨论的准确性和连续性：
①本文所述的政务服务平台：包括各地政府的12345政务服务平台以及各地政府在其官方网站开通的相关投诉/咨询平台。
②本文所述的可诉性或诉权：包括相对人向人民法院提起行政诉讼的权利以及相对人向复议机关申请行政复议的权利。
一、问题的引出
《中华人民共和国行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法向人民法院提起诉讼。前款所称行政行为，包括法律、法规、规章授权的组织的行政行为。”《中华人民共和国行政复议法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关的行政行为侵犯其合法权益，向行政复议机关提出行政复议申请，行政复议机关办理行政复议案件，适用本法。”
但近来，笔者在办理行政诉讼案件以及复议案件的过程中发现，无论是在行政诉讼还是行政复议案件中，已经出现了这样一个现象：即针对政务服务平台的答复，人民法院/复议机关常以不符合受案条件为由，作出不予受理或驳回起诉/复议申请的裁定/决定。显然，对于行政相对人而言，其诉权在此时受到了相当程度的限制，讨论该议题对于保障以及实现行政相对人的诉权具有显著意义。
二、政务服务平台答复是否可诉的司法实践
政务服务平台的答复是否可诉，在司法实践中存在两种不同观点：
1
政务服务平台的答复可诉
持该种观点的判例以（2019）最高法行申2804号一案为典型，在该案中，再审申请人许某祥于2016年6月1日致电12345政府服务热线，希望相关部门为其办理生活补贴。淮安区卫计委于2016年6月7日在12345政府服务热线网络平台作出回复。最高院认为， 12345政府服务热线是淮安市委、市政府倾听民意，受理群众非紧急类求助服务的平台，该平台将许某祥反映的问题批转至淮安区卫生主管部门，淮安区卫计委通过网络平台作出处理意见，后该网络平台上的处理意见经打印后加盖淮安区卫计委办公室印章，应当认定该处理意见是行政机关对公民申请给予大龄村医生活补助所做出的行政行为，具体内容为不予办理许来祥大龄村医生活补助的申请。许某祥对于淮安区卫计委作出的行政行为不服向淮安区政府提起行政复议符合行政复议的受理条件，复议机关应当依法受理。
虽然在最终的裁定中，最高院以“许某祥的复议请求明显难以支持，即许某祥明显不符合享受大龄村医生活补助的条件，因而再指令复议机关受理行政复议无实际意义”为由，做出了驳回再审申请的裁定，但其关于12345政府服务热线的论证部分具有重要的参考意义。
2
政务服务平台的答复不可诉
但上述观点在新近的最高院判例中已经有所更迭。在（2023）最高法行申1579号一案中，当事人董某某于2021年9月6日晚22时许通过拨打12345市民热线方式投诉违法夜间施工行为，市民热线受理后于9月7日上传了办理结果，并于9月8日通过市民热线对董某某进行了回访测评，满意度处显示“短信未评价”。最高院认为，12345市民服务热线是为畅通群众与政府之间交流沟通渠道，由政府设立的政务服务便民热线工作平台，是统一受理群众诉求并协调、督促办理的一项便民服务，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。董某某的该投诉举报并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为，即12345平台对群众投诉问题的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为，不属于行政复议和行政诉讼的受理范围。最终作出了驳回再审申请的裁定。
在（2024）鲁行终934号一案中，山东省高院亦持该类观点，山东省高院认为，通过12345的投诉举报行为并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为，即12345平台对群众投诉问题的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为，不属于行政诉讼的受案范围。上诉人的起诉不符合《中华人民共和国行政诉讼法》第四十九条第一款第四项的规定，原审法院裁定驳回上诉人的起诉合法正确。最终作出了驳回上诉的裁定。
事实上，近两年来，在笔者所处的陕西西安地区，无论是各级复议机关所作出的行政复议决定，还是西安铁路运输法院和西安铁路运输中级法院所作出的行政诉讼裁判，无论是通过12345政务服务平台还是通过政府官网所作出的答复，往往都以相对人在上述平台/官网所反映问题“不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，被申请人在该平台/官网的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为，即平台/官网对群众投诉问题的答复不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为”，最终作出不予受理或驳回起诉/复议申请的裁判/决定。
三、政务服务平台答复可诉性的法理分析
笔者对于近两年来司法实践的这一发展持否定态度，笔者认为，应当针对政务服务平台的答复进行分类，并根据答复的具体情况区分处理。根据政务服务平台实际作出答复主体以及答复内容的不同，笔者将政务服务的答复区分为两类：
1.政务服务平台自身所作出的答复
通常来说，政务服务平台自身所作出的答复主要系程序性答复，如针对咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，政务服务平台作出的已经受理、转办给职能部门、正在督办或者回访等答复。针对该类程序性答复，笔者认为，正如《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》所述，“12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等……”，即在该类答复中，政务服务平台本身所扮演的只是一个为畅通群众和政府之间交流沟通渠道所设立的受理诉求并协调、督促办理的服务平台，该类答复一般不对相对人的权利义务直接产生实际影响，通常不具有可诉性。
2.政府机关及其组成部门通过政务
服务平台作出的答复
所谓政府机关及其组成部门通过政务服务平台作出的答复，所指的是在收到政务服务平台或者其他上级部门所转办的函件/信息之后，相关职能部门在履行相应行政职责中或作出相应行政行为后，在政务服务平台上，将其处理相应咨询、求助、投诉、举报或意见建议的情况及时告知相对人。针对该类答复，笔者认为通常具有可诉性，因为在该类答复中，政务服务平台所扮演的是一个中介或者说媒介平台，举例来说，在政务服务平台未建立之前，政府机关及其组成部门在告知行政相对人其针对某事项的履职情况时，所采取的方式通常包括传统信件告知、电话告知、当面告知等方式，针对上述传统告知方式，无论是法律规定还是司法实践，以往并未产生是否具备可诉性的争议。在这类告知中，政务服务平台与书信、电话等所扮演的角色并无二致，即政府机关及其组成部门系通过政务服务平台这种方式将某个具体行政行为的履职/作出情况对相对人进行了告知，那么针对政府机关及其组成部门的该行政行为其本身可诉。当然关于该行政行为本身是否实际对相对人的权利义务产生了实际影响以及是否符合其他的受案条件，则应按照行政诉讼法/行政复议法的受理条件进行审查。
四、基于当下司法现状的应对
目前的司法实践通过采取一刀切的方式在事实上极大限制了当事人的诉权，但在法律没有修订或者司法实践尚未变更之前。作为法律受众的你我应当如何保证自己的诉权呢，笔者的建议是，通过向政府机关及其组成部门邮寄挂号信/EMS快递或者是当面提交文书的方式来提出，通过该种方式提出的申请目前尚不存在“不等同于直接向具体行政机关提出履责申请”的争议，虽然它在一定程度上加重了当事人的负担，背离了便民原则，但正如智者所言，妥协亦是法律的一种品格。
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