引言

近些年，每逢3·15国际消费者权益日到来之际，陕西省高级人民法院与陕西省市场监管局都会发布一批有关消费维权与消费者权益保护的典型案例，这些典型案例涉及房屋汽车、医药保健、食品酒水、餐饮住宿、家居服饰、数码电器、虚拟产品等多个与消费者日常生活紧密相关的行业，同时也涵盖了买卖合同纠纷、服务合同纠纷、产品责任纠纷、医疗损害责任纠纷等常见的案件类型。这些典型案例同时也呈现出目前市场消费环境存在的假冒伪劣、虚假宣传、霸王条款、盗版侵权、侵犯消费者知情权等消费乱象情景。

这些典型案例的发布，既对进一步改善消费环境、提升消费质量、提振消费信心具有重要意义，也为进一步更好行使消费者合法权利、维护消费者权益带来了重要启示。

本文将对2020-2024年陕西省高级人民法院与陕西省市场监管局每年发布的共计60个有关消费者权益保护及消费者维权典型案例进行分析与归纳整理，通过对典型案件的分析，为消费者权益维护提供具体指引建议。

典型案例数据检视

行业分布情况

从上面的行业分布情况看，发布的典型案例所处的行业主要集中在房屋汽车、医药保健、食品酒水、餐饮住宿旅游等行业，这些集中的行业，既有如房屋销售、汽车买卖等单笔消费所涉消费金额较高的行业；也有如保健品、康养器具等以老年消费人群为主的特殊消费群体的行业；同时还有如餐饮、酒店住宿等这些与我们衣食住行紧密相关的日常消费频次较高的行业。

案由分布情况

从上面的案由分布情况看，发布的典型案例中涉及的纠纷争议案由主要有合同纠纷与侵权责任纠纷两大类。其中又以合同纠纷为主，集中表现为买卖合同纠纷与服务合同纠纷，消费内容既有包括房屋、车辆、家电等有形商品；也有医疗、旅游、餐饮、娱乐、教育培训等无形商品。

消费人群分布情况

从上面的消费人群分布情况看，发布的典型案例中的特殊消费人群主要包含两类，一类是消费领域主要集中在药品、保健品等行业的老年消费者人群；另一类是消费领域主要集中在娱乐休闲、教育培训等行业的未成年消费者人群。

消费环境乱象表现情形

发布的案例中涉及的消费乱象主要表现为“劣质保健品假称药品”等假冒伪劣现象、“离店概不负责”“费用一律不退”等霸王条款现象、“真假名称”“真假包装”等盗版侵权现象。

消费者维权指引

了解并积极行使消费者权利

及时收集固定保管相关证据

①搜集经营者信息

对可能产生纠纷的消费活动，在消费过程中注意收集和索要经营者的相关信息，包括名称、联系方式、地址、营业执照信息等。具体方式包括在消费现场留心张贴悬挂的营业执照上的信息，通过网络公开渠道查询经营者信息等。

②留存交易凭证

在日常购物消费时，选择正规店铺，留心索要单据、发票并进行妥善保存。如果可能，可通过电子支付的方式长期保留消费记录凭证。对于金额较大或家电类日常消费，注重保留保修卡等后续理赔资料。

③记录消费交易过程

对于大额类消费、易产生纠纷类消费等可能发生争议的消费交易活动，注重保留消费前期磋商记录、交易达成支付记录、后期协商回复等全过程沟通资料。

④及时维权索赔

对于有明确售后服务期限的消费活动，若发生质量问题等应及时与经营者取得联系，明确提出自己的诉求，要求经营者予以解决，并保留过程资料。

善用维权方式保障自身权益

①和解

与经营者和解。和解具有及时、便利、高效的特点，若发生消费争议，可以第一时间与经营者取得联系，如果通过和解可以解决双方之间的争议，将有利于快速解决问题，及时维护权益。

②调解

请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。既包括消协组织的调解，也包括各级政府组织工作职能部门的调解。调解都遵循自愿、公平的原则进行，但需要注意的是，调解不具有强制性，消费者可根据自身意愿、权益维护程度等自行选择是否接受调解。

③投诉

向有关行政部门投诉。既可以通过电话、网站、邮箱、app等线上方式；也可以前往当地有关市场监督行政管理部门等线下方式提交投诉。市场监督行政管理部门在收到投诉后会受理并开展调查，如果调查认定经营者存在违反法律、行政法规等行为，市场监督行政管理部门将依法作出警告、罚款、没收违法所得、扣掉许可证件等相应措施，并将处理结果告知投诉人。

④仲裁

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。在某些消费制式合同中，可能存在约定以仲裁方式解决纠纷的情形，或者在产生争议后双方一致同意通过仲裁方式解决纠纷。仲裁具有自愿、灵活、保密的特点，与诉讼相比，仲裁更加注重对当事人隐私的保密。

⑤诉讼

向人民法院提起诉讼。发生消费纠纷争议时，若无仲裁约定，则可以按照民事诉讼法规定向有管辖权的法院提起诉讼，通过法院司法程序解决消费争议纠纷。

结语

每年3·15国际消费者权益日到来之际，各地发布一系列消费者权益保护的典型案例，通过个案展示的方式发挥着典型案例示范引领功能，彰显了保护消费者权益的价值理念。近五年有关消费维权与消费者权益保护的典型案例的梳理与评析，既清晰地呈现出了当前所处消费环境的现状，也明确地提供了消费者维护自身权益的途径方式。希望通过这些梳理与评析，以期为改善消费环境、提升消费质量、维护消费权益提供借鉴与参考。